課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、現場督導、大堂經理、客戶經理

背景綜述：

銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。

通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力。

課程收益：

1．現場管理中角色定位是什么?

2．如何有效授權?

3．網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效?

4．網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀?

5．網點巡視中發現問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理?

6．網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創建?

7．突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效?

8．網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創建)?

9．客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。

課程大綱：

第一講：服務營銷導入

一、關于服務和服務營銷

研討：商場購物的服務體驗

二、銀行服務現狀分析

1．暗訪調研數據驗證

三、銷售、服務流程整合效果幾何?

四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

故事分享：海底撈服務

五、MOT關鍵時刻、關鍵動作

案例：星巴克、宜家家居

六、客戶滿意度--峰終定律

1．客戶滿意與客戶期望對比

第二講：職業化打造

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業”

一、職業化的工作形象

1．打動顧客的“第一印象”55387定律

二、職業化的工作態度

照片展示：優秀行員“用心”服務

三、為客戶的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌?

第三講：服務營銷之-神秘人的應對

一、神秘人暗訪標準

二、結合標準談服務營銷的禮儀與技巧

1．微笑，讓你更具魅力

2．眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

4．手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

5．點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

6．服飾+名片+握手

7．次序(介紹+坐車+酒桌+會客+電梯+樓梯)

三、結合標準談銀行柜面服務標準七部曲

1．舉手迎

2．笑相問

3．雙手接

4．及時辦

5．巧推薦

6．提醒遞

7．目相送

第四講：服務營銷之現場管理技巧

一、現場管理管什么?

1．環境管理

1）如何創造網點吸引力?

2）網點視覺營銷建設-服務營銷輔助工具

3）提示板、電子屏

4）順勢營銷牌

5）折頁架

6）產品海報

2．人員管理

二、現場管理如何管?

1．一會(晨會)

2．兩表(晨會記錄表、現場管理巡檢表)

3．三巡檢(營業前、營業中、營業結束前)

第五講：客戶識別技巧

一、客戶識別三要素MAN

二、客戶識別的六大關鍵信息：

1．物品信息

2．業務信息

3．工作信息

4．家庭信息

5．行為信息

6．話語信息

視頻播放：《全民情敵》

三、廳堂識別客戶技巧

1．望

2．聞

3．問

4．切

四、不同客戶的推薦方法

第六講：聯動營銷技巧

一、PCM營銷法

二、柜員的一句話營銷

三、柜臺客戶的聯動營銷技巧

工具類：三多及時巧營銷;FABE話術活用

理財類：廳內平臺多聯動;廳外服務勤跟進

模擬演練：分角色模擬聯動營銷

四、營銷互動八手勢

第七講：廳堂微型沙龍解析

一、營銷宣講的定義和目的

二、營銷宣講人員的定位和職責

三、宣講中的時間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

四、宣講人員綜合要求

五、廳堂業務宣講活動方案

六、微沙要點技巧

1．主題切入

2．主持主講方案配合

3．促成技巧

作業：小組研討微沙話術，以小組為單位進行展示

第八講：客戶的主動服務營銷

一、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

二、性格測試

三、客戶的四種基本類型及性格表現

1．交際性

2．和平型

3．力量型

4．完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

四、四種不同類型的理財客戶心理分析

五、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

六、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?

模擬演練：角色扮演

第九講：金融產品營銷技巧

一、高效的客戶營銷從客戶信息管理

視頻播放：《開水房》

二、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

三、顧問式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經

案例：馬云通過FABE融資2000萬美金

話術示例：手機銀行FABE呈現

互動：通過FABE介紹展示自己

四、如何設計話術?

練習：基金定投、銀保產品FABE呈現

1．話術技巧學習

五、發現購買訊號--客戶的“秋波”

六、取得購買承諾--射門九種腳法

七、拒絕及拒絕處理的本質

故事分享：史泰龍;肯德基

案例：《屌絲男士》

八、拒絕處理的方法--太極處理法