課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：醫護人員

授課方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程背景：

醫療投訴為何持高不下?

醫患溝通不當是醫療投訴居高不下的主要原因?

隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。

這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。隨著生物心理社會醫學模式的發展，醫患關系已成為現代醫學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量，所有的醫療工作都要通過醫患關系來實現。加強醫院內涵建設，進一步完善醫患溝通制度，規范醫務人員服務禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫患關系，

醫療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發生沖突。

課程收益：

本課程將通過金牌醫護服務接待禮儀八大模塊，重點提升參訓人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象，減少醫患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象。

課程大綱：

第一部分  金牌醫護精英心態管理及職業化形象塑造

第一講：如何樹立卓越的醫護服務意識和心態？——今天你帶“心”來工作了嗎？

一、領悟中醫護服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細節

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

第二講：醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片

一、如何提升自己的品味

1.職場精英妝容的要求

2.發式發型的職業要求

3.面部、手部、皮膚的護理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職業人化妝禮儀與技巧

三、職場儀容的禁忌

第三講：醫護服務精英職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?

一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則

二、第一印象：醫護精英女士職業套裝著裝秘籍

1.醫護精英職業裝穿著

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的禁忌

5.著裝禁忌

三、第一印象：行政精英男士職業套裝著裝秘籍

1.職業裝如何穿著？

2.襯衫的穿著細節

3.領帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

第四講：醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、醫護服務精英的形體禮儀規范

1.職員的舉止要求：輕、穩、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3.鞠躬的要領與訓練

二、醫護服務精英其他身體語言的訓練

1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1.陪同引導

2.上下樓梯

3.進出電梯

4.進出房門

第二部分  醫護服務精英商務溝通接待禮儀

第五講：醫護服務精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？

一、醫患溝通、咨詢技巧；

二、電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

三、電話溝通的語音、語調、語速、音量

四、接聽電話如何應答？

五、撥打電話前的準備

六、打出電話的注意事項和禁忌

七、手機使用禮儀    

第六講：零障礙醫患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群

一、人際溝通三大心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1.態度性技巧

2.行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言妥貼撫慰

5.言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調

第七講：如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀——價值百萬？

一、如何通過目光關注贏得患者的心？

二、如何介紹患者與主治醫生相識？

三、如何引領顧客參觀醫院各項設施？

四、奉茶斟水禮儀

五、洽談座次、出行座次

六、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

七、點頭禮、鞠躬禮

 第八講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力

一、周到細心的接待禮儀

二、細致精心的服務禮儀

三、專業貼心的醫護禮儀

四、不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范

五、充分了解患者心理，及時疏導安慰

六、耐心妥善，應對處理醫患糾紛