課程時間：2天，6小時/天

適合對象：董事長、總裁、總經理、中高管

授課方式：老師理論+案例研討+互動體驗+分享交流

課程背景：

金融危機以后，營商環境日趨惡劣。固步自封，不創新的企業在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價值高度關注，對客戶需求快速反應的企業卻逆流而上。服務營銷由原來的簡單性服務，上升到由內到外的全方位服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的服務營銷系統，成為快速鎖定客戶，創造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務營銷策略，必定步步領先！這也是課程為什么深受各行業老板、中高層歡迎的重要原因。

課程收益：

1、了解現代服務營銷和傳統服務營銷的差異

2、明白服務營銷創新對企業持續發展的價值

3、掌握創新型企業行之有效的服務營銷策略

4、學會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈

5、簡單易懂，操作性強，學員可以學以致用

課程大綱：

第一講：重新思考服務

1、為什么客戶一定要買他的大米？

2、為什么客戶不得不買他的設備？

3、為什么金融危機趕不走他們的客戶？

惡劣營商環境下，服務營銷創新成為企業制勝法寶！

案例：瑞典利樂服務營銷策略給到我們的啟示

第二講：服務營銷的本質

1、重新思考企業利潤到底是怎么來的

2、僅僅盯住賺錢的個人和企業往往賺不到錢

3、現代服務營銷的關鍵所在

案例：沃爾瑪生存之道再剖析

第三講：現代服務營銷的特點

1、個性化強

2、差異多變

3、更高要求

4、更多體驗

5、整合營銷

6、全員參與

第四講：服務營銷的兩種類型

1、完成實物產品銷售的服務過程

2、產品本身是透過服務來體現的

第五講：服務營銷三個要素

1、服務機制

2、服務人員

3、服務實體

五種微笑——五種感受——五種類型企業識別

案例：網上銀行服務系統、坐地鐵的感受

第六講：服務營銷創新提升客戶的滿意度

1、服務軟件的創新

2、服務硬件的創新

案例：超五星級酒店就是這樣打造的

第七講：五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈

策略一：超出客戶期望值的差異化服務

策略二：讓客戶沒得選擇

策略三：整合營銷策略

策略四：客戶功能替代

策略五：整體解決方案

演練一：幫助新華書店設計服務營銷系統

演練二：根據您的企業現狀，創新至少兩個服務營銷策略

第八講：不能不懂的網絡營銷

案例研討：“三網合一、聯惠商務”全新服務營銷模式帶給我們什么啟示

第九講：全員參與服務營銷——提升企業核心競爭力

“企業除了行銷和創新，其它一切都是成本！”

——世界管理學鼻祖彼得•德魯克