【導(dǎo)讀】這是發(fā)生在一個(gè)普通家庭請(qǐng)客吃飯的故事，卻被人提煉成一名家庭主婦的"ISO質(zhì)量管理體系”工作。據(jù)說(shuō)，這個(gè)案例可以讓你兩分鐘就明白什么是質(zhì)量管理體系。

一天中午，丈夫給家里打電話："老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，你看可以不？" （接收客戶(hù)電話訂單）

"當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜" （7.2.3 顧客溝通，問(wèn)詢(xún)顧客要求）

"5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜" （7.4.2 采購(gòu)信息）

"啤酒還是白酒或者紅酒？" （7.2.3 顧客溝通）

"就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一件老金威，12*種" （7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

"好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤(pán)肉片、買(mǎi)點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧" （7.2.3 顧客溝通）

"好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門(mén)李燒臘那里去買(mǎi)" （7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

"好的，沒(méi)有問(wèn)題"，妻子隨即記下。 （7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審<記錄評(píng)審結(jié)果>）

妻子打開(kāi)冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

在一番對(duì)比 （7.4.1 采購(gòu)過(guò)程<供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)>） 、挑選 （7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證）后，將原材料買(mǎi)回了家，將菜放好 （7.5.5產(chǎn)品防護(hù)），將買(mǎi)回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中，開(kāi)始做飯。

妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們?cè)?點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái) （產(chǎn)品委外<產(chǎn)能委外>）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

"有沒(méi)有不吃辣的" （7.2.3 顧客溝通<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）

"還可以，他們都可以吃辣"

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：

"媽媽?zhuān)�我想帶兩個(gè)同事晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下呢，才不用特意準(zhǔn)備了" （又來(lái)一訂單）

"剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過(guò)來(lái)，一起吃吧？" （7.2.3顧客溝通<詢(xún)問(wèn)訂單處理>）

"沒(méi)問(wèn)題"

于是，妻子準(zhǔn)備開(kāi)始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：

"媽媽?zhuān)�今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯，好不好？" （再來(lái)一訂單）

"不行呀，兒子，爸爸和姐姐晚上都要帶幾個(gè)同事回來(lái)，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好" （7.2.3 顧客溝通<取消客戶(hù)訂單>）

回絕完兒子后，妻子開(kāi)始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開(kāi)始洗菜，切菜，炒菜…… （7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃<過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是找來(lái)《川菜365》 （7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的控制<b、必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂(lè)乎，自己嘗了一塊 （8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視），感覺(jué)不錯(cuò)，于是起鍋上桌 （產(chǎn)品交付）。

丈夫吃了一塊 （7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句 （7.2.3 顧客溝通<顧客抱怨>），然后叫妻子回鍋 （8.3不合格品控制<返工>），同事吃了一塊，圓場(chǎng)道："不錯(cuò)，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧"。 （8.3不合格品控制<讓步接收>）。

妻子連忙解釋說(shuō)："估計(jì)是時(shí)間不夠， （8.4 數(shù)據(jù)分析）下次一定注意稍微長(zhǎng)一些 （8.5.3預(yù)防措施），請(qǐng)各位慢用。"

"嫂子好手藝，這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了" （最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意）

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾 （6.4工作環(huán)境<整理清潔>）一邊對(duì)丈夫講："最近幾個(gè)月家里請(qǐng)客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來(lái)個(gè)客人就不夠用了 （6.3基礎(chǔ)設(shè)施<生產(chǎn)設(shè)備申購(gòu)>），最好能再雇個(gè)小保姆 （6.2 人力資源<人員申請(qǐng)>），另外，你需要多拿些錢(qián)來(lái)貼補(bǔ)家用"。

"家里的事情你作主就好了" （5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通）

現(xiàn)在還有人不明白ISO質(zhì)量管理體系嗎？事事追求質(zhì)量，時(shí)時(shí)體現(xiàn)管理，每個(gè)過(guò)程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO管理體系就是針對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的一套管理體系。